Achat en ligne : tout ce que vous devez savoir sur le droit de rétractation

À l’approche du Black Friday, des ventes privées et des achats de Noël en ligne, beaucoup de consommateurs se laissent tenter par des “bonnes affaires”… avant de regretter leur achat quelques heures plus tard. Bonne nouvelle : le droit de rétractation vous permet, dans de nombreux cas, d’annuler votre commande sans justification.

Pourtant, des centaines de consommateurs ignorent encore ce droit ou se le voient refuser. Selon le SPF Économie, plus de 400 signalements ont été enregistrés rien qu’en 2024 concernant des manquements au droit de rétractation.

LEX’CELLENCE vous explique, simplement et clairement, tout ce qu’il faut savoir pour faire valoir vos droits.

Qu’est-ce que le droit de rétractation pour un achat en ligne ?

Le droit de rétractation permet à tout consommateur d’annuler un achat à distance (en ligne, par téléphone, ou lors d’un démarchage) dans un délai de 14 jours calendrier, sans devoir se justifier.

Ce droit découle du droit européen et s’applique dans tous les États membres de l’Union européenne. Autrement dit : vous avez le droit de “changer d’avis”.

Et les sites britanniques, après le Brexit ?

Oui. Même après le Brexit, le Royaume-Uni a maintenu des protections similaires, dont le droit de rétractation pour les achats en ligne.

Attention cependant : les procédures peuvent varier, notamment pour les retours.

Quand puis-je exercer mon droit de rétractation ?

Ce droit s’applique principalement pour :

• les achats en ligne (sites e-commerce, marketplaces, etc.) ;

• les ventes hors établissement (foires, stands, démarchages à domicile) ;

• les produits soldés ou en promotion (même pendant le Black Friday).

Il existe aussi des droits de rétractation spécifiques pour certains contrats particuliers :

• contrats d’assurance ;

• crédits à la consommation ;

• time-sharing (multipropriété) ;

• services matrimoniaux ou immobiliers ;

• fourniture d’énergie.

Dans quels cas le droit de rétractation ne s’applique pas ?

Vous n’avez pas de droit de rétractation pour :

• les achats effectués en magasin (sauf geste commercial) ;

• les contrats conclus dans les foires ;

• les achats auprès de sites non européens (USA, Chine, etc.) — sauf si le vendeur précise le contraire dans ses conditions générales.

Le dropshipping : attention aux pièges

Le dropshipping consiste à vendre un produit que le vendeur ne détient pas physiquement : il est expédié directement depuis un fournisseur, souvent situé à l’étranger.

Si le site cible des consommateurs belges (langue française, prix en euros, livraison en Belgique), alors le droit belge s’applique, y compris le droit de rétractation

C’est le vendeur final (et non le fournisseur étranger) qui est responsable vis-à-vis du client. Il doit informer clairement le consommateur qu’il pratique le dropshipping et mentionner les éventuels délais prolongés ou frais de retour élevés (fournisseur hors UE, douane, etc.).

Et sur les grandes plateformes (Amazon, Bol, Veepee, etc.) ?

Ces plateformes peuvent agir soit comme vendeur, soit comme intermédiaire. Avant d’acheter, vérifiez toujours :

• l’identité du vendeur,

• son adresse complète,

• le rôle de la plateforme (vendeur ou hébergeur),

• et la répartition des obligations entre les deux parties.

Si la plateforme est vendeur direct, elle doit appliquer le droit de rétractation. Si elle n’est qu’intermédiaire, c’est le vendeur tiers qui doit le respecter.

Les principales exceptions au droit de rétractation

Certains achats ne peuvent pas être annulés après paiement. C’est le cas notamment pour :

• les biens personnalisés (gravures, vêtements sur mesure, etc.) ;

• les produits périssables (fleurs, aliments frais) ;

• les contenus numériques déjà ouverts ou téléchargés ;

• les produits d’hygiène ou cosmétiques ouverts ;

• les services datés (voyages, concerts, festivals, etc.).

Comment exercer votre droit de rétractation ?

Vous devez notifier votre décision au vendeur dans les 14 jours suivant la réception du bien (ou la signature du contrat). Cela peut se faire :

• via un formulaire type de rétractation,

• par e-mail, courrier recommandé,

• ou via un formulaire en ligne si le vendeur le propose.

Vous avez ensuite 14 jours supplémentaires pour retourner le produit.

Dois-je payer quelque chose si j'use de mon droit de rétractation ?

Le droit de rétractation est gratuit, mais les frais de retour peuvent être à votre charge si cela est précisé dans les conditions générales.

Le vendeur doit ensuite rembourser intégralement le prix payé, les frais de livraison standard et ce, par le même moyen de paiement (il ne peut pas vous imposer de bon d'achat), dans un délai de 14 jours.

Et si le vendeur refuse que je retourne mon achat ?

En cas de refus ou de litige :

1. Signalez le problème via ConsumerConnect

2. Si le vendeur est en Belgique, contactez le Service de Médiation pour le Consommateur.

3. Si le vendeur est dans un autre pays de l’UE, adressez-vous au Centre Européen des Consommateurs (CEC).

4. En dernier recours, seul un juge peut trancher.

L’intelligence artificielle a contribué à la création de cette vidéo. Des juristes ont ensuite contrôlé son exactitude avant publication.